Online WOMM offline WOMM'a karşı

8 Eylül'de WOMMA Araştırma Blog'unda Andrea Wojnicki'nin konuyla ilgili güzel bir yazısı çıktı. Internet'in müşterilere ürünler hakkında daha fazla ve daha kolay konuşma fırsatı sunduğu kesin:

• Online ürün değerlendirme satışları etkiliyor
• "Cool" etkileyiciler (ingilizce influencer) internet ortamında interaksiyona girmeye daha hevesliler
• Online topluluklar müşterilerin ilgisini markaya çekme konusunda çok etkili (bir ingilizce terim daha, customer engagement)

Ancak, önemli başka bir gerçek de şu: WOM'un %92'si hala offline gerçekleşiyor! Hal böyle olunca, Andrea da online ve offline WOMM'un arasındaki farkları ortaya koymaya çalışmış. Bu farkları da 2 boyutta toparlamış; müşteriler ve mesaj.

MÜŞTERİLER

• Offline WOM genellikle interaktif bir tartışma ortamında gerçekleşir. Online WOM'da ise "poster"lar ve "lurker"lar vardır (türkçeye çeviremedim); "poster"lar görüşlerini yazarlar ("post" ederler), "lurker"lar ise bu yazıları okurlar, çoğunlukla yorum yazmazlar.
• Internetin doğasından ötürü online WOM'da insanların hitap ettiği topluluğun sınırları yoktur. Hiç tanımadığımız insanlarla diyaloğa girebiliriz. Offline WOM için ise genelde ailemize ve yakın arkadaşlarımla konuşuruz.
• Internette kimliğimizi saklayarak hareket edebiliriz, ancak gerçek dünyada bunu yapma şansımız yoktur.
• Internette ortak paydaları olan toplulukları bulmak, Google sağolsun, zor değildir. Gerçek hayatta bu tip grupları bulmak ve bu gruplara katılmak oldukça zor olabilir.

MESAJ

• Online WOM'da edit etme veya "undo" yapma şansınız vardır. Gerçek hayatta ise diyaloglar çok daha spontan gelişir.
• Gerçek hayatta konuşmalarımız arşivlenmez, Internet ortamında ise diyaloglar arşivlenebilir.

Bu farklara 2 tane daha ekliyorum (şu yazıdan esinlenerek):

MESAJ

• WOMM'un amacına uygun olarak istenen mesajı hedef kitleye vermek Internet ortamında daha kolaydır. Örneğin, yeni bir müzik grubunu tanıtmak istiyorsanız, Youtube'a video klibi koyarak viral şekilde 15-25 arası gençlere ulaşabilirsiniz. Aynı programı offline olarak gerçekleştirmek için hedef kitledeki fikir liderlerini bulmanız, onlara ulaşmanız ve onları konuşturmanız gerekir; ki bu da nereden bakarsanız bakın çok daha zor ve çok daha pahalıdır.

• Internet'teki viral kampanyalar çok çabuk yayıldığından işler ters giderse sonuçları daha kötü olabilir. Ancak kriz iletişim planı hazırsa, negatif WOMM (bence) online olarak daha iyi bertaraf edilebilir.

Ama belki de en önemlisi, ister online olsun ister offline, viral WOMM programlarının iki yönden de desteklenmesi en iyi sonucu verecektir. Bence buna yakın dönemde Türkiye'deki en iyi örnek, Nutymax'in kampanyası.